Unfaire Bewertungen auf Google, Booking und Co? Art. 21 DSA stärkt Ärzte, Hotels und Restaurants

Der Digital Services Act stärkt Betroffene: Mit der außergerichtlichen Streitbeilegung nach Art. 21 DSA können Ärzte, Hoteliers und Gastronomen Plattformen wie Google, Jameda oder Booking.com zum Handeln zwingen – meist ohne Kostenrisiko.

Neues Druckmittel gegen Plattformen: Art. 21 DSA eröffnet Ärzten, Hotels und Restaurants eine außergerichtliche Beschwerdemöglichkeit

Seit Februar 2024 gilt der Digital Services Act (DSA) in der EU vollständig. Er bringt mehr Verantwortung für große Online-Plattformen wie Google, Meta, Jameda oder Booking.com – und neue Rechte für Nutzer, die von unberechtigten Bewertungen oder Entscheidungen betroffen sind.

Besonders wichtig ist dabei Artikel 21 DSA, der erstmals eine außergerichtliche Streitbeilegung zwischen Nutzern und Plattformen ermöglicht. Dieses Verfahren ist verbindlich für Plattformen und kann für Ärzte, Hoteliers oder Gastronomen ein wirksames Druckmittel sein, um gegen unfaire Bewertungen oder ungerechtfertigte Löschungen vorzugehen.

Was genau regelt Art. 21 DSA?

Art. 21 DSA gibt jedem Nutzer das Recht, eine zertifizierte Streitbeilegungsstelle (hier eine Übersicht aller zugelassenen Streitbeilegungsstellen in der EU) anzurufen, wenn er mit der Entscheidung einer Plattform nicht einverstanden ist – etwa weil

• eine negative Bewertung trotz Beschwerde nicht gelöscht wurde,

• ein Eintrag oder Konto gesperrt wurde,

• oder ein legitimer Beitrag zu Unrecht entfernt wurde.

Das Verfahren funktioniert wie eine Schlichtung: Eine neutrale Stelle prüft den Fall und spricht eine Empfehlung aus.

Wichtig:

• Plattformen müssen teilnehmen. Sie sind gesetzlich verpflichtet, sich am Verfahren zu beteiligen.

• Die Entscheidung ist formal unverbindlich, aber die Plattform muss sie ernsthaft prüfen und begründen, wenn sie davon abweichen will.

• Die Kosten trägt in der Regel die Plattform, nicht der Betroffene.

Warum das Verfahren so wirkungsvoll ist

Für Betroffene – ob Arzt, Hotel oder Restaurant – ist das Verfahren einfach, kostenschonend und strategisch klug. Denn:

• Die Plattform muss reagieren und kann das Verfahren nicht ignorieren.

• Sie trägt meist die Kosten – schon das erzeugt Handlungsdruck.

• Das Verfahren ist öffentlich nachvollziehbar, was Plattformen zu einer sorgfältigeren Prüfung bewegt.

Auch wenn die Entscheidung nicht bindend ist, führt das Verfahren oft dazu, dass Plattformen Bewertungen löschen oder Einträge erneut prüfen – einfach, weil sie keine negativen Dokumentationen oder Wiederholungsverfahren riskieren wollen.

Praxisbeispiel: Arztbewertung oder Hotelkritik

• Ärzte, die auf Jameda oder Google zu Unrecht negativ bewertet werden, können über Art. 21 DSA eine Streitbeilegungsstelle einschalten, wenn die Plattform auf Beschwerden nicht reagiert.

• Hotels und Restaurants, die auf Booking.com, Tripadvisor oder Google Maps mit falschen Bewertungen konfrontiert sind, können das gleiche tun – auch hier sind die Plattformen zur Teilnahme verpflichtet.

Für alle gilt: Das Verfahren ersetzt kein Gerichtsverfahren, bietet aber einen niederschwelligen Zwischenschritt, um Plattformen zur erneuten Prüfung zu bewegen – ohne Kostenrisiko.

Fazit: Effektiver Hebel für Betroffene

Die außergerichtliche Streitbeilegung nach Art. 21 DSA ist ein neues, starkes Instrument für alle, die von Onlinebewertungen oder Plattformentscheidungen betroffen sind.

Ärzte, Hoteliers und Gastronomen können damit:

• Plattformen zur Reaktion zwingen,

• ihre Position professionell und strukturiert darlegen,

• und ohne Gerichtsverfahren eine faire Überprüfung erreichen.

Selbst wenn die Empfehlung nicht bindend ist, entsteht Druck: Plattformen müssen sich erklären – und das führt in der Praxis häufig zu einem Entgegenkommen.